Vertrauen ist die zuversichtliche Entscheidung für Verletzlichkeit. So sagt es Eric Eller, Psychologe und Autor des Buches "Vertrauensarchitektur". In dem Band gibt er einen guten und umfassenden Überblick zur Forschung: Was ist Vertrauen im Unternehmenskontext? Warum vertrauen wir? Wie kommen wir auf die Idee, uns auf ein Gegenüber einzulassen, von dem wir Entscheidendes nicht wissen - und dennoch glauben, dass die gemeinsame Beziehung tragen wird? Eric hat sich mit Thema zu einem Verfechter des Vertrauens entwickelt. Er fragt: Bis hinunter zur einzelnen Telko - was tun wir, um Vertrauen zu fördern?

Die wichtigste Botschaft: Vertrauen ist fundamental. Parallel dazu die gute Nachricht: Wir können etwas tun, um Vertrauen zu fördern. Allerdings ist das keine Frage der Anstrengung, sondern viel eher eine der Rahmenbedingungen. Der Kontext zählt. Wie ist meine Arbeitsumgebung, wie der Umgang mit mir als Kunde? Laden Sie mich ein, Vertrauen zu testen?

Als Framework schlägt Eric den Dreischritt Wollen - Können - Einschätzen vor. Ich gebe Vertrauen als Ergebnis einer freien Entscheidung. Ich werde das nur tun, wenn ich die Möglichkeit habe, Vertrauen zu schenken. Und das setzt wiederum voraus, dass ich die Lage beurteilen und einschätzen kann. Dann finde ich den Einstieg in positive Feedbackschleifen und das Vertrauensniveau kann wachsen.

Ein ganz praktisches Problem: Im Kontext Nachhaltigkeit fehlen häufig die Verstärkungseffekte dieses dritten Schritts. Es ist eben nicht sinnlich erfahrbar, ob der Paketdienstleister meiner Wahl seine CO2-Emissionen tatsächlich kompensiert oder nicht. Das lässt sich kaum ausgleichen; die eigene nachvollziehbare Erfahrung führt zu ganz anderen Zuwächsen des Vertrauens als abstraktes Wissen über Zertifikate und Reports.

Was ist die Alternative zu Vertrauen? Verweigerung oder Kontrolle. Beides keine attraktiven Modelle, weder im eigenen Unternehmen noch zum Beispiel in der Kundenbeziehung.

Zu Gast: Dr. Eric Eller, Psychologe und Autor des Buches "VertrauensArchitektur: Wie Vertrauen entsteht und wie Unternehmen die richtigen Kund:innenerlebnisse dafür schaffen"